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一台小小的vtm(video teller machine)正引发券商营业部的智能化革新。近日,中投证券有内部员工向上证报透露,该公司正在试行《柜台业务全员受理与柜员转岗安排的方案》,在营业部试点铺设vtm。随着vtm的推广,营业部就要实现“零柜员”了?

解放人力还是分流工作?

vtm是通过远程视频办理柜台业务的机电一体化设备。对券商来说,vtm可起到分流柜台业务、节省人力成本的作用。如国泰君安已率先在全国的营业网点铺设了300多台vtm,中投证券、华西证券也已在部分营业部试点铺设。

有中小券商经纪业务管理人士表达了相对乐观的看法:通过vtm办理业务可减少人为失误,降低操作风险。以“双录”流程为例,人工录制出错率高,机器进行自动播放可避免不必要的耗时。vtm作为办理柜台业务的辅助手段有广阔前景。

而中投证券营业部也有一线工作人员爆料,公司正试行《柜台业务全员受理与柜员转岗安排的方案》,将原办理岗改为受理岗,受理可由营销人员兼岗,同时将办理、复核流程“线上化”,统一由总公司处理。未来推广vtm后还将取消受理岗,营业部可实现“零柜员”,节省人力成本以达到全员营销目的。

随着vtm的铺设,柜员岗将面临取消。眼下,中投证券的柜员就面临是否要转岗为客户专员的问题,转岗后职级和薪酬都会发生较大变化。

效率与风控如何兼顾?

vtm因其智能化、标准化的服务流程,有助于减少柜员繁杂、重复的手工操作,可降低出错率,提升服务效率。国泰君安相关负责人介绍,公司vtm智能柜员机的架构与流程是基于集中营运模式,业务受理、办理均依照公司营运标准化流程进行。公司还出台了营业网点现场服务规范,对vtm智能柜员机的使用提出明确要求。

但也有业内人士对客户在vtm自助办理业务的风险控制问题表达了担忧。他认为,通过vtm办理业务,办理、复核等流程均由总部人员操作,无法直接接触到客户,前台营销人员如果诱导客户进行高风险操作,vtm将无法进行有效识别和风控。

中投证券正在试运行的《柜台业务全员受理与柜员转岗安排的方案》规定:参与受理的人员范围可包括营业部的全体人员,或者仅包括综合协同岗、客服专员、投资经理、行政助理岗等。“这种轮岗方案不符合证券公司应当建立健全内部控制制度,采取有效隔离措施的规定。”前述业内人士指出。他表示,虽然近年都没有出新的管理办法,但现有规则是不主张所谓“全员营销”的。

获客能力与客户体验好不好?

vtm作为券商发力金融科技的重要抓手,引入的初衷在于提升客户体验、降低人力成本,但运行过程中还存在可办业务较简单、客户使用率不高等问题。多位业内人士认为,是否全面铺设vtm需要根据客户的实际反馈慎重考虑。一位前券商网金部负责人甚至直言vtm是“鸡肋”。

在国泰君安沪上营业部,笔者实地体验了最新铺设的第三代vtm。此类vtm主要可实现的业务包括:风险测评、一户通签约、身份证信息修改、一户通联系信息修改、密码重置、风险预测评、三方银行存管变更、普通信息修改。从业务覆盖面看,vtm可办理的业务还属比较基础的。当笔者提出想办理开通创业板交易权限时,营业部工作人员并未指引笔者去vtm自助办理,而是在柜台经人工办理了该项业务。

或是受前期市场低迷的影响,目前前往营业部办理业务的客户并不多。某中型券商经纪业务高管认为,由于目前客户来网点现场办理业务的频次并不高,现有人员配置完全可以覆盖客户的业务办理需求,所以vtm的应用频次也不太高,是否全面铺设vtm将从投入产出比、客户体验等方面慎重考虑。

某大型券商沪上营业部总经理也表示:“从国泰君安vtm可实现的功能看,其中部分业务可在我公司手机app上实现,客户不需要前往营业部办理。对于必须前往营业部办理的业务,究竟是人工办理好还是机器办理的体验更好,要根据客户的实际反馈评估。”

各家仍在找寻适合自己的路

各家证券公司虽在发力金融科技的方向上保持一致,但在是否布局vtm方面却各有“盘算”。

华西证券已于去年6月在厦门、长沙、福州、合肥、长春的5家新设网点进行了vtm试点布局,目前已实现23项业务的办理,未来业务办理功能将更加完善。华西证券首席运营官、副总裁祖强介绍道,vtm设备对旗舰营业部树立形象、提供差异化服务具有实际意义,设备的配置由营业部申请,总部考察评估后配置。公司通过战略性布局vtm等金融科技类项目,可实现科学、高效布局网点,不断改善客户体验的效果。

“国泰君安作为头部券商,提前布局vtm是走在行业前列,我们作为中型券商,对vtm的技术也有储备,但现阶段更多考虑vtm对业务的推动作用究竟有多大。”兴业证券经纪业务高管表示。

华安证券经纪业务负责人介绍,该公司暂时还没有铺设vtm的计划,现阶段主要通过大数据、人工智能技术着力进行智能投顾的线上化应用,解决大部分客户投顾服务“从无到有”的问题。

(文章来源:上海证券报)

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